Bien choisir les indicateurs

L'indicateur est un outil d'évaluation et d'aide à la décision.
A chaque objectif correspond une ou plusieurs indicateurs, indicateurs d'atteinte de résultat(s) ou de performance. Que l'objectif soit de niveau très élémentaire ou très macroscopique, avec tous les paliers intermédiaires, il devrait toujours être possible d'avoir sa représentation par au moins un indicateur.

Par défaut, l'indicateur le plus basique est l'indicateur binaire: objectif atteint ou objectif non atteint.

Il peut être nuancé par des niveaux intermédiaires et même embarquer son historique ou une tendance (future), ce qui le complexifie immédiatement. Quoi qu'il arrive, l'indicateur est une représentation synthétique, une sorte de résumé condensé visant à donner une information instantanée sur un élément précis.

Mais avant de l'enrichir au risque de le rendre illisible et incompréhensible, il est important de distinguer deux choses:

• A quel objectif se raccroche l'indicateur ?
• Suivant ce que l'indicateur montrera, quelles actions pourraient être engagées ?

En effet un indicateur sert à piloter avant tout, donc un changement d'état ou de seuil devra alerter pour la mise en place d'actions correctives. Tout son secret dépend de la fidélité qu'il a de représenter la réalité et de sa simplicité de compréhension.
Un ensemble d'indicateurs pourront être regroupés dans un référentiel d'indicateurs.
Les indicateurs clés de performance (ICP) ou Key Performance Indicator (KPI en anglais) représente des indicateurs d'aide à la décision. Ils sont utilisés dans des tableaux de bord de gestion principalement.
Il n'existe malheureusement pas de tableau de bord modèle universel, ils sont à construire comme les indicateurs en fonction des attentes de chacun, néanmoins voici quelques exemples d'indicateurs qui peuvent s'apparenter à des "standards", ils s'expriment généralement sous forme de ratios:

• réalisé ou produit / prévu
• consommé / disponible
• délai moyen annoncé / délai moyen réel
• nombre de pièce rebus / nombre de pièces fabriquées
• part de marché

Les indicateurs prennent donc des formes différentes:

• des ratios (pourcentages, ...)
• des valeurs numériques pures (quantités, coûts, ...)
• des tendances (donnant de l'information sur des évolutions)

Leurs représentations graphiques prennent également différentes formes:

• des courbes
• des histogrammes
• des camemberts, ...

En conclusion, il faut accorder un temps à la réflexion et à la fabrication des indicateurs et tableaux de bord, en gardant à l'esprit que leurs productions aient une forte valeur ajoutée par rapport à la dépense occasionnée (en temps, énergie, coûts de réalisation).