Le DESC est un outil de
communication efficace pour traiter d'un problème comme notamment un conflit
avec une personne.
Bien souvent il est difficile
d’exprimer la gêne occasionnée par une situation vécue à une personne qui est à
l'origine du problème. Cette méthode permet de dire les choses en préservant la
qualité de la relation et permet d’obtenir l’écoute de l’autre.
Pour mieux comprendre, il faut savoir distinguer dans un message la partie
informative et la partie émotionnelle. Pour être bien reçu de l'autre, il est
indispensable que les deux combinés ensemble soient percutants: le message doit être
compréhensible et non agressif.
DESC
Le DESC signifie:
(D)escription de la situation qui
pose problème
Il s’agit de décrire des faits
concrets et observables.
(E)xpression du problème posé par
la situation, en exprimant ses sentiments, ses émotions
Cela donne de la sincérité à la
relation et est en général irréfutable.
(S)olution pour résoudre ou
éliminer le problème en question
Il s'agit d'une proposition, la
solution doit être commune.
(C)onséquences positives de la
solution proposée
Il faut expliquer les
inconvénients et conséquences négatives si le problème perdure.
Principes d'usage
Le DESC est à utiliser
rapidement, sans laisser trainer les choses et attendre qu'elles se réglent
d'elles-mêmes. Il faut agir au bon moment, quand l'autre est disponible et à
l'écoute.
Un DESC = un seul problème, cela
signifie qu’un assemblage de différents problèmes dans un DESC le voue à l'échec.
Le DESC doit se faire en privé,
pour ne pas mettre l'autre en défaut publiquement.
4 points de vigilances
1) Se méfier de la généralisation
Il faut absolument éviter les
imprécisions, ne pas être vague (éviter « toujours », « jamais »,
utiliser des mots "souvent"), et
chiffrer objectivement.
Dans le même esprit, il faut
éviter l’exagération, comme transformer un cas particulier en grandes règles
générales, ce qui revient à manquer d'objectivité.
On considère qu’il y a accusation
lorsque l’on:
- attribue à l'autre la responsabilité
de ses propres sentiments
- montre du doigt la
responsabilité de l'autre
- fait un procès d'intention
Il s’agit donc d’assumer ses
propres sentiments par l'emploi de "je", et de relier les problèmes
à la situation vécue.
En effet, il vaut mieux éviter de
relier les problèmes aux personnes et ne pas faire de procès d'intention.
3) Respecter la personne en
tenant compte de son statut
Imposer brutalement son point de
vue est incompatible avec une relation de qualité.
Être directif est possible si
l'on s'adresse à un subordonné, mais de façon correcte.
Il s’agit de présenter la solution
comme une proposition, par des formulations de type « est-il possible de
... » par exemple.
Cela suscite ainsi l'ouverture de
l'autre et l'autre est invité à réfléchir à la proposition.
Il est indispensable de tenir
compte du statut de l'autre dans sa formulation.
4) Créer une image positive de la
solution proposée
Pour cela il faut utiliser l’un
des deux mécanismes mentaux suivants
- chercher à éviter quelque chose (et que le problème se reproduise)
- chercher à obtenir quelque chose
Conseil: pour formuler une
idée positive, il faut éviter des mots négatifs accompagner d'une négation.
Conseils de mise en œuvre
- écrire son DESC avant de se lancer
- vérifier qu'il respecte les 4 points de vigilances ci-dessus
Un DESC préparé est un DESC
gagnant.
Exemple
Plusieurs fois lors d'une séance,
un participant répond à son téléphone portable et interrompt ainsi la
discussion.
Habituellement sans le DESC :
« Tu passes ton temps à
faire autre chose sur ton ordinateur en réunion de service et tu n’écoutes
rien. La prochaine fois, je te retire ton ordinateur devant tout le monde. »
Communication avec le DESC :
(D) "Lors de notre dernière réunion
de service, lorsque je t’ai questionné au sujet du dossier X, tu m’as fait répéter ce que j’avais déjà dit
préalablement et cela s’est reproduit quand nous avons parlé du dossier Y et du
dossier Z. Tu m’as semblé très concentré sur ton ordinateur à ces moments-là."
(E) "Je suis en colère car cela a
perturbé la réunion qui a duré plus de temps que prévu."
(S) "Je te demande d’être plus
attentif pendant la prochaine réunion, ce qui nous permettra d’ailleurs de diminuer
sa durée. Que penses-tu de suivre notre réunion sans ton ordinateur ?"
(C) "C'est important pour moi que
chacun soit pleinement impliqué et que notre réunion de service soit efficace. Sinon,
je songe à rallonger de 30 minutes les séances à venir."
Alors à vous de jouer …
