Qu'est-ce que le vendeur idéal ? voilà la bonne question.
Vendre est un acte quotidien et cette compétence est donc primordiale.
1) Écouter
C'est la capacité à se taire plutôt que de parler qui fait la différence entre les vendeurs. Vendre, c'est avant tout convaincre et le bagou n'est pas du tout l'arme idéale. Vendre est un jeu stratégique, des tactiques à savoir utiliser au bon moment: il s'agit de faire émerger les besoins des clients, de s'adapter à leur personnalité et d'argumenter.
Savoir se taire et laisser des instants de silence dans les conversations est primordial. Le secret: 10 secondes de silence après chaque argumentaire complet. Une fois la vente conclue, se taire et ne rien ajouter.
Il faut chercher à découvrir les besoins et la personnalité du client, son histoire. En bref être curieux, cela laisse une place à l'opportunité commerciale.
Cela demande à être tenace et respecter ses engagements de vendre.
2) Informer
Ne jamais mentir, informer sur l'offre au dessus (up-selling) et les compléments à l'offre (cross-selling). On peut avoir tendance à contre-argument sur son offre en en présentant les défauts, c'est à proscrire. Ne pas en parler ne constitue pas un mensonge après tout.
3) Travailler dans la régularité et sans stress
Relâcher la pression permet d'améliorer l'efficacité. Pour cela il est important de chercher la régularité de l'effort en continu. Évacuer le stress et oublier les contraintes horaires pour contacter les clients (aucun jour ou heure n'est favorable de toute façon).
Quelques règles simples: régularité, positivisme, organisation, priorisation et adaptabilité.
Pour les managers d'équipes commerciales, en plus du suivi de l'atteinte des objectifs, il faut intégrer la dimension "effort" pour atteindre ces objectifs.
Le but est de développer une relation sincère avec le client de manière méthodique.
4) Être en phase avec le client
Attention au complexe de supériorité: Ne pas prendre le client de haut. La négociation doit conduire à un client satisfait, qui a obtenu son produit à un prix acceptable et un vendeur qui est parvenu à vendre son produit avec une marge satisfaisante.
Attention, l'expérience tue la compétence commerciale: les clichés s'imposent rapidement au fil du temps pour le commercial expérimenté alors que le junior ne préjugera pas de son interlocuteur et se construira son expérience qui le conduira lui aussi peu à peu aux clichés le desservant. L'expérience réduit donc le champ de vision alors qu'elle est censé affûter l'esprit d'analyse.
Attention au complexe d'infériorité: Lorsque l'on débute ou bien doute de ses compétences, il est possible de ne pas savoir comment se comporter face à son client. On peut se retrouver intimidé du client expert qui maitrise le côté high-tech des produits. Garder bien en tête que le client vient avant tout pour un service précis, donc il a besoin du vendeur.
Dans les deux cas, il faut savoir se comporter comme le médecin face à son patient: être neutre et poser les questions diagnostics et examiner le besoin.
5) Accorder l'offre et la demande
Le commerce est binaire: on vend ou on ne vend pas. Il n'est pas possible d'avoir une offre complète et même être en retard si la concurrence met de nouvelles choses sur le marché. Mais il ne faut exclusivement se concentrer sur l'offre concurrentielle, sinon c'est fini. Il faut savoir valoriser ses propres produits.
De plus, il faut savoir évacuer les points négatifs marginaux et se remettre à zéro en permanence. Il ne faut pas tomber dans le piège de la généralisation, prendre les remarques pour argent comptant et additionner les objections comme constituant l'unique base de référence.
Si les offres ou les services étaient parfaits, il n'y aurait pas besoin de commerciaux, non ?
Voici le triptyque du commercial:
- Savoir-faire (techniques de vente)
- Savoir être (adaptabilité comportemental) avec la théorie des 4 profils types et du comportement miroir à adopter
- Savoir oser (mental de fer)
Il faut donc garder en tête qu'à chaque produit correspond un client et qu'à chaque client correspond un produit: l'art du vendeur consiste à accorder l'offre et la demande.
6) Vendre n'est pas une question de chance
Le destin ne sourit qu'à ceux qui le mérite. Le positivisme et l'ouverture aux autres sont des clés de succès.
10 comportements de l'étude scientifique de Wiseman:
- Faire preuve de confiance en soi
- Travailler son réseau relationnel
- Être à l'affût de tout
- Se fier à son intuition
- Relativiser ses contrariétés
- Positiver ses coups durs
- Refuser le défaitisme
- Aller de l'avant en toutes occasions
- Être ouvert aux changements
- Tirer les leçons de ses échecs
7) Se préparer et avoir la bonne touche d'improvisation
Les erreurs connues sont de croire que réciter un catalogue produit est suffisant, ne pas observer le client recevoir l'argumentaire du vendeur et ne pas se recentrer, de se lancer dans l'argumentaire avant d'avoir collecter les besoins, de ne pas avoir préparer à minima pour savoir piocher l'utile dans l'argumentaire.
8) Parler du prix
Le prix est tabou et cela peut constituer un piège. L'idée aussi de se comparer à un marchand de tapis et donc se comporter à l'opposé est également un piège. Avoir peur de parler du prix et croire que c'est vendu avant la signature finale est encore un piège. Bref, parler du prix est source de paralysie chez le vendeur. Il faut donc être à l'aise avec l'offre est les prix associés.
Système de graduation:
- Médaille d'or: la signature ferme
- Médaille d'argent: le "OK" de principe du prospect
- Médaille de bronze: l'accord de second rendez-vous
Ensuite se fixer des objectifs chiffrés.
et plus de détails encore ...
